Wie Sie Video-Chat für den Kundenservice anbieten: 6 Tipps
Die richtige Videostrategie hängt sowohl von Ihren Kundensupport-Praktiken als auch von den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab. Es gibt keine Einheitsplattform oder -strategie, daher ist es wichtig, die folgenden Schritte zu unternehmen, um den Erfolg Ihrer Initiativen sicherzustellen.
1. Werden Sie sich über Ihre Ziele klar
Zunächst einmal sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass Video nicht für jeden das Richtige ist. Wenn Sie sich dafür entscheiden, es in Ihre Kundenservice-Strategie einzubinden, müssen Sie die richtigen Zeitpunkte für den Einsatz von Video festlegen. Videoanrufe eignen sich beispielsweise hervorragend, um auf einzigartige und komplexe Kundensituationen einzugehen, sind aber nicht das effizienteste Medium für die Beantwortung grundlegender und allgemeiner Fragen – dafür sind FAQs gedacht.
Um das herauszufinden, müssen Sie sich über den Zweck von Videos in Ihrer Kundenservice-Strategie klar werden. Kann ein Video Ihre Kollektion besser präsentieren? Müssen Sie Ihren Kunden ständig „zeigen“, wie sie etwas tun können? Wie kann ein Video Ihren Kundendienstmitarbeitern und Kunden helfen?
Die Beantwortung der obigen Fragen hilft Ihnen nicht nur dabei, sich Klarheit darüber zu verschaffen, warum Sie einen Videochat benötigen, sondern auch dabei, die Funktionen und Möglichkeiten zu bestimmen, die Sie in einer Plattform benötigen.
Und das bringt uns zu unserem nächsten Punkt…
2. Kennen Sie Ihr Publikum
„Ich denke, dass es für alle Arten von Einzelhändlern eine Möglichkeit gibt, Videos im Dienste ihrer Kunden einzusetzen, aber sie müssen ihre Kunden kennen, um zu verstehen, welche Arten von Videos am sinnvollsten sind“, sagt Guillot.
„Zieht es Ihr Kunde vor, sich selbst zu navigieren, oder bevorzugt er ein hohes Maß an Anleitung? Erstere werden voraufgezeichnete Wissensvideos mögen, während letztere vielleicht einen Echtzeit-Videochat bevorzugen. Oft funktioniert eine Mischung am besten, und es bedarf einiger Experimente, um eine effektive Mischung zu finden.“
Auch die Demographie des Publikums kann ein Faktor sein. Laut Statista haben 61 % der Handybesitzer in den USA im Alter von 18 bis 29 Jahren Videochat- oder Videoanrufdienste genutzt, während nur 9 % der über 65-Jährigen sie genutzt haben.
Wenn Sie sich an jüngere Kunden wenden, kann Video-Chat ein großer Erfolg sein. Dasselbe kann man jedoch nicht sagen, wenn Sie mit Kunden in den 50ern oder 60ern zu tun haben.
3. Wählen Sie die richtige Videolösung
Die Videoplattform, auf der Sie Ihre Gespräche führen, ist ein wesentlicher Faktor. Sie benötigen eine zuverlässige Lösung, die es Ihnen und Ihren Kunden ermöglicht, problemlos miteinander zu kommunizieren. In diesem Stadium sollten Sie eine Liste der Anforderungen erstellen, die Sie an eine Lösung stellen.
Müssen Sie beispielsweise nur mit Ihren Kunden über deren Kamera sprechen oder ist eine Bildschirmfreigabe erforderlich? Benötigen Sie zusätzlichen Schnickschnack wie einen Bildschirm-Chat oder eine Galerie, die Ihre Produkte zeigt? Benötigen Sie eine eigene, gebrandete Videolösung?
Diese Fragen weisen Ihnen die richtige Richtung und helfen Ihnen, die beste Lösung für Ihre Bedürfnisse zu finden. Abhängig von Ihren Anforderungen kann eine oder mehrere dieser Lösungen eine gute Lösung sein:
Benutzerdefinierte Lösung: 123.chat
Wenn Ihr Bedarf über einfache Videokonferenzen hinausgeht oder wenn Sie den Kundensupport über eine Markenplattform bereitstellen möchten, dann benötigen Sie eine anspruchsvollere Lösung.
Wenn Sie zusätzliche Funktionen anbieten möchten, wenden Sie sich an Entwickler, die eine Lösung für Sie erstellen können. Eine andere Möglichkeit ist, bestehende Anbieter von Videolösungen zu finden, die Whitelabel-Produkte anbieten.
Facetime
Wenn Sie nichts benötigen, was über einen einfachen Videochat hinausgeht, dann ist der Start über Facetime eine gute Lösung für Sie. Es ist einfach zu implementieren und Sie müssen keine eigene Software entwickeln, um loslegen zu können.
Hinzu kommt, dass viele Menschen bereits ein iPhone besitzen, so dass Sie Ihre Kunden nicht bitten müssen, eine weitere App herunterzuladen.
Skype
Allerdings hat nicht jeder ein iPhone, so dass Sie sich nicht allein auf Facetime verlassen können, um Ihre Videochatdienste zu betreiben. Sie benötigen eine andere weit verbreitete Videoplattform für diejenigen, die keine Facetime-Nutzer sind.
Unsere Empfehlung? Verwenden Sie Skype. Mit mehr als 300 Millionen monatlich aktiven Nutzern können Sie darauf wetten, dass die meisten Menschen entweder die App installiert haben oder zumindest mit der Software vertraut sind.
4. Sorgen Sie für eine schnelle und zuverlässige Internetverbindung
Eine punktuelle Internetverbindung kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen, also sorgen Sie für einen schnellen und zuverlässigen Internetdienst. Nehmen Sie sich ein Beispiel an Poopsie und aktualisieren Sie Ihren Internet Service Provider und/oder Ihre Ausrüstung, falls nötig.
„Unser größtes Problem war unsere Internetgeschwindigkeit. Unser Geschäft befindet sich in einem über 150 Jahre alten Backsteingebäude und daher ist der Internetempfang nicht immer so, wie wir es uns wünschen“, sagt Turner. „Also haben wir unseren Router und die Art der Übertragung geändert und sind auf Glasfaser-Internet statt Mobilfunk umgestiegen.“
5. Die richtige Umgebung
„Es ist wichtig zu wissen, wo sich Ihr Mitarbeiter befindet, ob das nun an einem entfernten Ort oder im Büro ist“, sagt Steve Forcum von Avaya. „Diese Faktoren wirken sich auf den Hintergrund, das Branding und die Beleuchtung aus, was sich auf die Bewertung der Hilfe durch einen Kunden auswirken kann. Der Einsatz von Remote-Agenten mit Video schafft zusätzliche Hindernisse für die Supportfähigkeit. Faktoren, die oft außerhalb der Kontrolle des Händlers liegen, wie z. B. die Qualität der Bandbreite, verrauschte Hintergründe und schlechte Beleuchtung, können zu mangelhaften Ergebnissen führen.“
Forcum betont, wie wichtig es ist, das richtige Erscheinungsbild zu haben. „Video kann viel mehr über das Unternehmen aussagen als ein Gespräch am Telefon. Die Branche muss einschätzen, ob es sich eher um ein professionelles oder ein entspanntes Umfeld handelt und wie sich das auf das Auftreten im Video auswirken kann. Mit anderen Worten: Spiegelt das Auftreten des Agenten und seine Umgebung die Werte des Unternehmens wider?“
6. Bewerben Sie den Service und klären Sie die Kunden auf
Einer der größten Fehler, den Sie machen können, ist eine „Bau es und sie werden kommen“-Einstellung gegenüber Ihren Videochat-Bemühungen zu haben. Denken Sie daran, dass Video immer noch eine relativ neue Sache in der Welt des Kundensupports im Einzelhandel ist, so dass Sie den Service ständig bewerben müssen, um die Leute dazu zu bringen, ihn zu nutzen.
Dazu Turner: „Der andere Teil, der nicht einfach war, ist, die Kunden daran zu erinnern, dass wir den Poopsie’s Live-Service haben, damit sie ihn regelmäßig nutzen. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier, und der Service ist für die Kunden noch nicht zur zweiten Natur geworden. Aber ich glaube fest daran, dass das bald der Fall sein wird. Bis dahin werden wir es den Leuten immer wieder sagen und jede Gelegenheit nutzen, die sich uns bietet.“
Wie können Sie also Ihren Video-Chat-Kundenservice bekannt machen? Wie Poopsie’s sollten Sie es sich zur Aufgabe machen, Ihre Kunden ständig an den Service zu erinnern.
In manchen Fällen kann es sinnvoll sein, den Dienst explosionsartig einzuführen. Als Cadillac zum Beispiel Cadillac Live vorstellte, luden sie Gäste in eine Villa ein, um eine Vorschau auf das Erlebnis zu geben.
Nun, Sie brauchen wahrscheinlich keine Villa, wenn Sie den Dienst vorstellen, aber versuchen Sie trotzdem, einen Knall zu erzeugen. Veröffentlichen Sie eine Pressemitteilung oder wenden Sie sich an relevante Stellen in Ihrer Nische, um die Ankündigung zu machen.
Und vergessen Sie nicht, Ihren bestehenden Kundenstamm zu informieren. Versenden Sie eine E-Mail an Ihre Abonnenten und richten Sie einen eigenen Bereich auf Ihrer Website ein, in dem die Leute mehr über den Dienst erfahren können.
Fazit
Wir bewegen uns in einer zunehmend videozentrierten Welt. Die Akzeptanz von Videochats nimmt weiter zu, und wir können davon ausgehen, dass sich dieser Trend in den kommenden Jahren fortsetzen wird.
Wenn Sie von der Popularität von Video profitieren möchten, sollten Sie es in Ihre Kundenservice-Strategie einbeziehen. Richtig implementiert, werden Ihre Kunden und Kundendienstmitarbeiter es Ihnen danken.
