Jeder, der im Kundenservice arbeitet kann dir sagen, dass sein Job nicht einfach ist.
Sie haben regelmäßig mit verwirrten – manchmal wütenden – Personen zu tun, die Hilfe bei der Lösung von Problemen oder der Suche nach dem richtigen Produkt benötigen.
Und obwohl Support-Plattformen einen langen Weg hinter sich haben und Einzelhändler heute über eine Vielzahl von Kanälen (z. B. Telefon, Live-Chat, E-Mail, FAQs usw.) Kundenservice anbieten können, reichen diese Optionen nicht immer aus. Insbesondere wenn es um komplexe oder wirklich spezifische Kundenprobleme geht.
An dieser Stelle kommt der Video-Chat ins Spiel!
Mit Hilfe eines Video-Chats kannst du deinen Kundensupport optimieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
Vor- und Nachteile der Verwendung von Video-Chat für den Kundenservice:
- Vorteile des Einsatzes von Video-Chat für den Kundenservice
- Beispiele von Einzelhändlern, die Video für ihren Kundenservice einsetzen
- Tipps und Tricks für den Einsatz von Video-Chat im Kundenservice
- Infos über Plattformen, die du für deine Videochat-Initiativen nutzen kannst
Lasst uns eintauchen! 🙂
Warum Video-Chat anbieten?
Kann Video deinen Kundendienstmitarbeitern einen Wettbewerbsvorteil verschaffen? Auf jeden Fall! Es hat folgende Vorteile:
Du kannst von der wachsenden Popularität von Video profitieren
„Wenn es um Echtzeit-Interaktionen geht, wollen Kunden Erfahrungen, die so IRL (in real life) wie möglich sind“ (Chris Guillot, Gründer von Merchant Method.)
„Im Einzelhandel ist die Nachfrage nach videogestütztem Kundenservice noch nicht so weit verbreitet wie bei Online-Diensten, aber ich sage eine deutliche Verschiebung in den nächsten ein bis zwei Jahren voraus. Da Kunden und Händler weiterhin IG Story-Funktionen in Form von Call-and-Response nutzen, wird sich die Nachfrage nach videogestütztem Kundenservice entwickeln.“
Guillot hat einen Punkt. Untersuchungen zeigen, dass Video weiterhin an Bedeutung gewinnt. Wie GetVoIP aufzeigt, ist die regelmäßige Nutzung von Live-Videochats im Jahr 2018 um 171 % gestiegen. 1 von 3 Personen nutzt den Video Chat mindestens einmal pro Woche. Darüber hinaus gaben 2 von 5 Verbrauchern an, dass sie im Jahr 2018 mehr per Video gechattet haben als im Jahr zuvor.
Immer mehr Unternehmen nutzen Video Chats
Transparency Market Research prognostiziert für den globalen Videokonferenzmarkt eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 7,9 % von 2018 bis 2026. Dieses Wachstum wird größtenteils angetrieben durch „einen zunehmenden Trend bei Unternehmen, die Verfügbarkeit von Videokonferenzdiensten sicherzustellen, ohne dafür ein festes technisches Team im Haus beschäftigen und unterhalten zu müssen.“
Diese Zahlen sagen uns, dass Video in den kommenden Jahren ein enormes Wachstum erleben wird. Zweifellos werden in naher Zukunft mehr Menschen und Organisationen die Videotechnologie einsetzen.
Wenn du jetzt einsteigst, befindest du dich in einer hervorragenden Position, um von diesem Wachstum zu profitieren!
Probleme schneller zu lösen mit Video Chat
Die Bedürfnisse deiner Kunden sind nicht immer eindeutig, und du kannst nur sehr wenig tun, wenn du mit ihnen am Telefon sprichst oder Worte in eine E-Mail oder einen Chat tippst.
Wie Sebastian Go, Director of Marketing & Sales bei der Fenster-Firma Chicology sagt, können Kunden detaillierte und spezifische Fragen haben, die mit Worten nur schwer zu erklären sind.
„Ein Kunde fragte zum Beispiel, wie man eine Perlenkette an einem Rollo kürzen kann. Ein anderer Kunde wollte mir seinen Fensterrahmen zeigen, der ungewöhnlich tief ist, und wie er trotzdem unsere Halterungen verwenden kann, um die Rollos darin zu befestigen.“ In solchen Situationen ist es viel effizienter, ein Videogespräch zu führen, sagt Go.
„Wenn man etwas auf Video sieht, kann man eine Situation in der Regel sehr einfach lösen“, anstatt mehrere Gespräche zu führen.
Rickard Månsson, Customer Experience Business Developer bei IKEA Schweden, stimmt dem zu. Er sagt, dass bestimmte Prozesse für ihre Kunden zeitaufwändig sind. „Kunden müssen Fotos, E-Mails und so weiter schicken“, erklärt er.
„Mit Video brauchen wir nur Sekunden, um die Situation zu analysieren.“
Wenn du dich mit diesen Situationen identifizieren kannst, weil du und deine Kunden viel Zeit damit verbringt, Probleme und Lösungen zu beschreiben, könnte ein Video Chat genau das Richtige sein, um deinen Kundensupport auf die nächste Stufe zu heben.
Verstehe deine Kunden besser
Kundenservice-Plattformen wie Telefonsupport und Live-Chat sind zwar effizient, können aber nie das Niveau des persönlichen Kontakts erreichen.
Der Video-Chat ebnet den Weg für den persönlichen Kundensupport. Datenschutzsichere Anbieter, wie 123.chat aus Deutschland gehen hier voran!
Wenn du deine Kunden sehen kannst, kannst du dich besser mit ihnen verbinden. Da du ihre Mimik lesen und Reaktionen einschätzen kannst. Dies hilft dir, deine Vorgehensweise anzupassen und eine persönlichere Erfahrung zu bieten.
„Video-Chat ist für einen guten Kundenservice unerlässlich, weil er Probleme lösen und eine tiefere Kundenbeziehung aufbauen kann“ (Steve Forcum, Manager of Cloud Solutions Engineering bei Avaya.)
„Video fügt der Kommunikation eine nonverbale Dimension hinzu. Sie verdeutlicht und verstärkt die Bedeutung von Emotionen. Und zeigt so, was jemand wirklich denkt. Wir alle bekommen ein tieferes Verständnis voneinander durch visuelle Hinweise und Körpersprache.“
Von Wettbewerb abheben und mehr Umsatz machen
Video-Chat ist — zumindest in der Welt des Kundensupports im Einzelhandel — noch relativ unerschlossen. Ein früher Einstieg kann dir also helfen, dich von deinen Mitbewerbern abzuheben.
Dies gilt insbesondere dann, wenn du viel Zeit damit verbringst, den Kunden deine Waren zu beschreiben oder ihnen bei der Auswahl des besten Produkts für ihre Bedürfnisse zu helfen. Durch einen Video Chat kannst du spezifischen Fragen deiner Kunden beantworten. Dadurch hast du eine bessere Chance, zu verkaufen.
Verbessere den Umgang mit Kunden
Videos, die deine Kunden und Kundendienstmitarbeiter in Aktion zeigen, können unschätzbare Trainingsinhalte für dein Team sein. Es ist eine Sache, über häufige Kundenfragen und -probleme zu lesen. Aber einen Videoanruf in Aktion zu sehen und zu hören, kann Einblicke in den Zustand und die Situation des Kunden geben.
Außerdem kann dein Support-Team so sehen, wie man richtig und falsch mit Kunden umgeht. Was wiederum hilft, den Umgang mit Kunden zu verbessern.
Wer nutzt Video-Chat für den Kundenservice?
Nachdem du nun die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von Video-Chat im Kundenservice kennengelernt hast, wollen wir uns nun einem Beispiel widmen.
Beispiel: IKEA Schweden
IKEA Schweden testet Video als Teil des Kundensupports, des Verkaufs und der Kundenberatung. Laut Rickard Månsson, Customer Experience Business Developer bei IKEA Schweden, entschied man sich, Video zu testen, um:
1. Geografische Probleme anzugehen
„Unsere Einrichtungshäuser erstrecken sich über große geografische Gebiete. Unsere Mitarbeiter müssen manchmal zu den Kunden reisen, um Installationen, Produktfehler usw. zu überprüfen“, erzählt er.
Da diese Verfahren zeitaufwändig und nicht umweltfreundlich sind, entschied man sich, mit Video zu experimentieren, um den Prozess zu unterstützen“, erklärt er.
2. Rationalisierung des Kundensupports
Wie bereits erwähnt, hat das Team von IKEA Schweden festgestellt, dass die Lösung bestimmter Kundenanliegen oft viel Aufwand erfordert. Insbesondere wenn die Kunden Fotos oder E-Mails schicken müssen. Mit Video können sie Problemen viel schneller auf den Grund gehen.
3. Beseitigung von Sprachbarrieren
Laut Månsson hat Video ihnen geholfen, Kunden zu bedienen, die nicht dieselbe Sprache sprechen wie die Mitarbeiter im Laden. „Wir können diesen Kunden aus einem anderen Geschäft oder Kontaktzentrum per Video als Dolmetscher begegnen“, erzählt er.
Wie IKEA Schweden mit Video experimentiert
Månsson sagt, dass ihr Videochat-Service zwar noch nicht offiziell gestartet ist, aber er und sein Team haben die Plattform getestet und großartige Ergebnisse gesehen.
„In den meisten Fällen, wenn wir einen Anruf von einem Kunden erhielten, fragte der Mitarbeiter ihn, ob er Teil des Tests sein wollte und ob er glaubte, dass das Video ihm in dieser Situation helfen würde. Wenn der Kunde zustimmte, baten wir ihn, die App herunterzuladen, und die Besprechung konnte stattfinden.“
Laut Månsson war das Experiment bisher ein Erfolg. „Es ist wie ein Traum gewesen. Unsere Kunden lieben es und unsere Mitarbeiter auch“, fügt er hinzu und sagt, dass er und sein Team es schätzen, eine persönlichere Verbindung mit ihren Kunden zu haben.
„Was auch großartig war ist, dass die Mitarbeiter sehr aktiv an der Entwicklung beteiligt waren. Ich und mein Team waren sehr offen für alle Beteiligten. Wir hören ihnen zu, wir unterstützen sie. wenn etwas schief läuft. Wir haben Botschafter geschaffen.“
